物流系统售后服务商及其发展

目前提供物流系统售后服务的企业有三类：集成商、设备供应商、专门从事物流系统维护的第三方公司。

据了解，在欧洲与日本等发达国家，成熟的集成商对售后服务非常重视，已经建立起完善的售后服务体系，包括管理制度、服务规范、收费标准等并配备了专业齐全的技术团队。售后服务是集成商业务的重要组成部分和稳定的收入来源，一般会占据企业收入的 5%~20%。

我国物流装备企业大部分还没有设立售后服务部门，主要由工程部负责提供售后服务。而工程部往往以保证项目的顺利施工与交付为首要目标这就造成维护保养特别是应急维修响应不够及时，导致用户满意度下降，投诉增多。近年来，面对日趋激烈的市场竞争，随着建成项目数量的不断积累，进入行业较早的集成商将售后服务视为企业核心竞争力之一，纷纷加大资源投入。

提升售后服务水平是企业打造品牌形象开拓市场的重要抓手，对企业长远发展有重要影响。全面提升售后服务质量，与用户建立良好的合作关系，能有效促进业务发展。而最近几年在物流装备市场快速增长影响下大量新成立的集成商，把主要精力放在销售端去拿新项目，同时已建成的项目还不多，因此往往选择将售后服务外包。

我国还没有建立严格的关于物流系统售后服务的管理规范与质量评价标准，每家技术服务商都按照自己的企业标准提供相关服务并收费。通常企业在选择服务商时，除了价格因素最看重的是服务质量，包括响应速度解决问题的能力、现场服务人员的态度等方面。对于企业如何找到性价比最高的服务商，把售后服务需求进行分类，而不是整体打包外包。

企业之所以需要售后服务合作伙伴，主要看重服务商具有的三个优势：1.机制灵活，能适应用户企业维修工作量波动的需要；2.技术能力强，解决复杂故障的方法多；3.专业范围广，符合技术保障需要多工种、多专业配合的特点。“合理的价格，完善的服务内容，强有力的技术团队，并通过体系和机制来确保稳定的技术服务输出，这样的技术服务商才是较为理想的合作伙伴。”

值得一提的是，共享服务平台的发展带来新的售后服务模式。如，2022年3月，“青浦圆桌会议”发起组建全国第一个企业共建共用的快递物流设备专业后市场服务平台。该平台将用统一的技术标准为全国快递物流企业提供“一站式”定制化服务，包括设备安装、维保、搬迁、升级换代融资租赁、二手设备交易、零部件云仓等。