物流系统售后服务需求快速上升

售后服务是用户企业保证现有物流系统达到既定运行指标的关键，也是物流装备企业开拓市场、提高竞争力的重要途径。我国物流系统售后服务市场需求日新月异，发展潜力巨大，围绕该领域的技术应用、服务探索、模式创新值得关注。

物流系统建成后，一般会使用长达10年乃至20年时间，在其全生命周期都需要维修保养、技术培训、改造升级等服务支持。近年来，无论是在工厂还是物流中心，多种自动化、智能化物流设备和信息系统大量应用，使物流系统运维保障工作技术难度加大。因此，很多企业在采用自动化物流系统后，会从外部获得技术服务支持。

提供售后服务是供应商的应尽义务，也是其收入来源。随着物流系统项目大幅增加，售后服务市场价值显现，围绕该领域的技术应用、服务探索、模式创新不断涌现。

物流系统售后服务内容主要包括电话咨询，远程网络服务（尤其对软件系统），定期维护保养、故障维修、备品备件提供、驻场服务、技术培训、系统完善、软件升级等。此外，一些集成商在为客户建设物流系统后还提供仓储运营服务。

对用户企业来说，随着物流系统日趋复杂以及智能化水平不断提升，维护物流系统稳定高效运行面临着更大的挑战。“配送中心使用了包括WMS、WCS以及自动化仓储系统AGV、多层穿梭车、自动分拣系统视觉识别系统、自动拆码盘系统在内的多种信息系统和物流设备。保证这些设备和系统的正常运行，减少故障的发生，是一项繁杂而艰巨的任务。企业一般会配置专门的技术管理部门负责设备与信息系统的日常运行、维护和管理，也有一些企业选择将这项工作全部或部分外包给专业技术服务商。”集成商和设备供应商成为企业自主运维力量的有益补充，在保障物流系统的稳定运行中发挥了重要作用。

我国已成为全球最大的物流装备市场，随着物流系统设备存量规模逐渐扩大，售后服务需求快速上升。据估算，目前我国物流系统存量市场约为3000亿~4000亿元，如果按照 2%~3% 的售后服务收费标准，同时考虑到近50% 的项目会签署正式的售后服务合同，因此，每年服务费用在30亿~50 亿元左右。此外，每年物流设备市场新增800亿~1000亿元，即约有20亿~30亿元的售后服务增量。

但无论从市场规模、重视程度还是服务规范等方面来看，目前我国物流系统售后服务市场仍处于起步阶段，除了部分高端客户，国内多数企业对专业化运维服务还存在一定的认知误区，也面临着极大的降本压力，在评估物流系统运维的投入和产出上与国外成熟市场有一定差距。集成商如何正确引导客户，既能达到既定的运维指标，也能合理地配置资源，做到真正的双赢，需要在实践中不断摸索。